チャットボットでマニュアル運用を劇的に改善！効果や導入事例の紹介

「社内マニュアルをチャットボット化して業務効率を向上させたい」
「マニュアルの活用率を高める最適な方法を知りたい」

このようにお考えではないでしょうか。

実際にチャットボットの導入でお問い合わせ対応や、マニュアルの自動化に成功した事例は存在します。

しかし、慎重に導入を検討しないと運用コストや、セキュリティなどのリスクに頭を抱えることになるかもしれません。

本記事では、チャットボット導入で期待できる改善効果や手順、成功事例を紹介します。

社内マニュアルにチャットボットを導入し、業務改善を図りましょう。

社内マニュアルにチャットボットを導入する3つの具体的効果

チャットボットの導入は業務効率化や、業務の属人化を防ぎ、従業員の負担を軽減します。

社内マニュアルにチャットボットを導入すると得られる具体的な効果を解説します。

従業員の負担軽減・業務効率化

従業員の負担軽減には業務の効率化と改善が不可欠です。

チャットボットの導入でマニュアル更新の自動化や、問い合わせを自動回答に切り替えることで、多くの企業が抱える情報の更新や、問い合わせに関する業務が減り、担当者の負担を軽減できます。

改善テーマ	現状の課題	期待される効果
マニュアル更新の効率化	情報が古く更新に時間がかかる	更新時間短縮と情報鮮度向上
問い合わせ対応の負担軽減	問い合わせが多く対応に時間がかかる	問い合わせ削減と対応時間短縮

これまで情報の更新に時間がかかり、情報鮮度を保てなかった悩みや、問い合わせ対応が負担であった企業がチャットボットを導入したことで、業務改善を図ることに成功した事例も存在します。

マニュアルの更新や、問い合わせ対応の負担をAI搭載のチャットボットに切り替えることで、業務が効率化し、サービス品質の向上につながるしょう。

業務の属人化を防ぐ

特定の従業員だけができる業務が多くなると、負担が偏り、生産性やサービスの低下につながります。

社内マニュアルにチャットボットを導入すると、業務の属人化を減らし、どの従業員でも同じ対応ができる組織構築が実現できます。

属人化の課題	導入後の改善例
特定の人だけが業務手順を把握しており、その人が不在だと業務が滞る	業務フローや手順をチャットボットに登録することで、誰でも調べて対応できる
マニュアルが複雑で、結局詳しい人に直接聞くことが多い	チャットボットが正しいマニュアルを提示し、簡単に必要な情報を取得できる
新人が独学で学ぶしかなく、教育の負担が大きい	業務手順をチャットボットに統一し、新人でも同じ対応ができる
ベテラン社員の知識が言語化されず、退職時に知識を持つ従業員がいなくなる	ベテランの知識をチャットボット学習させ、知識の継承が可能になる

チャットボットに社内マニュアルを導入することで、従業員が離職した場合のリスクヘッジになります。社内業務の属人化は企業の成長を停滞させかねない課題です。

しかし、チャットボットを導入することで、従業員が新しい業務を習得するための研修や教育にかかる時間やコストを削減できます。その結果、従業員は重要な業務や顧客対応に集中でき、サービスの質の向上につながります。

24時間対応で業務の柔軟性が向上

チャットボット導入は、業務効率化と顧客満足度向上に大きく貢献します。24時間365日の対応は急な問い合わせや、人間が寝ている時間にも対応します。

たとえば、夜間や休日に急なトラブルが発生した場合、チャットボットのマニュアルがあれば、解決までの時間を大幅に短縮できる可能性があります。

また、24時間対応が必要な業務にチャットボットを導入することで、業務の柔軟性向上も見込めるでしょう。

チャットボット導入に必要な事前計画

チャットボットの導入は事前計画を練り、現状分析と目的を明確化する必要があります。

導入前には、マニュアルを精査し、問題点や課題にズレがないかを確認しましょう。

また、チャットボットの役割を把握し、対応範囲を決めておくことで、導入後の顧客満足度の低下リスクを抑えます。

チャットボット導入に必要な、事前計画について解説します。

マニュアルの現状分析と課題の洗い出し

チャットボットの導入前には、マニュアルの現状分析と課題の洗い出しが不可欠です。

更新頻度、検索性、問い合わせ状況の傾向を分析し、従業員の疑問点を把握する必要があります。

分析項目	具体的な確認事項	分析目的
更新頻度	マニュアルの更新状況と担当者、プロセスを把握する	情報の鮮度を評価し、陳腐化リスクを特定するため
検索性	キーワード検索の精度や情報アクセス時間を評価する	従業員の求める情報へのアクセス効率を評価し、情報検索の課題を特定するため
お問い合わせ状況	頻繁な問い合わせ内容、担当者、対応時間を分析する	従業員の疑問点を把握し、チャットボットに登録すべき情報を明確にするため

事前に従業員の疑問点を把握し、それらをチャットボットに登録しておけば、同じ質問を何度もする必要もありません。結果的に業務の効率が向上し、従業員がスムーズに業務を進められる環境が整います。

現状の分析と社内で抱える課題を洗い出すことで、チャットボットに登録すべき情報が明確化し、導入後の効果を最大化できます。

導入目的と対応範囲の明確化

チャットボット導入の目的を明確にし、チャットボットの設計や運用方針を定めるのが大切です。

導入後は、チャットボットで行う対応範囲を絞り、ユーザーが使いやすく、正確な回答ができるように設計を進めます。

確認事項	具体的な検討内容	検討目的
導入目的の明確化	業務効率化、顧客対応力向上など、具体的な目標を設定する	目的に応じた設計や、運用方針を策定し、導入効果を最大化するため
対応範囲の明確化	FAQ、手続き案内など、チャットボットで対応する業務範囲を定義する	ユーザーにとって使いやすく、正確な回答を提供するチャットボットを設計するため
マニュアルとの連携	チャットボットとマニュアルの役割分担を決定し、連携方法を検討する	ユーザーがスムーズに情報を取得できるよう、最適な情報提供体制を構築するため

導入の目的を明確にするには、業務の効率化や、顧客満足度を数値化することが大切です。導入後はリピート率や解決率から数値で分析して、業務効率や顧客満足度が改善しているかどうかを確認します。

対応範囲に関しては、ユーザー体験（UX）を損なわないように決める必要があります。簡単な手続きやお問い合わせはチャットボットが対応し、複雑な問い合わせやトラブル対応は従業員が行うなど、範囲を決めておきましょう。

また、社内のリソースも配慮し、社内マニュアルの更新頻度や運用体制も合わせて、押さえておくことが大切です。

チャットボット導入の実践ステップ

チャットボット導入には、範囲と目的を設定し導入後の運用を固めておくことが大切です。

チャットボットは導入して終わりではありません。チャットボット導入の実践ステップについて解説します。

対応情報の選定と運用体制の構築

チャットボットを導入する際は、自動化範囲を選定し、FAQの作成を行います。

検討事項	具体的な内容	目的
自動化の範囲	定型質問のみ自動化し、複雑な問い合わせは有人対応	効率と品質のバランスを最適化する
FAQ整備	頻出質問と回答を網羅的に作成し、定期的な内容の更新	ユーザーの自己解決率を向上させる
マニュアル連携	更新・作成範囲を明確化	情報の一元管理と迅速な更新

チャットボットを導入する際の検討事項としては、自動化の範囲、FAQ整備、マニュアル連携をどのように運用するかを押さえておく必要があります。

範囲や運用体制が曖昧な状態では、サービスの品質を下げるだけでなく、情報の更新やユーザーの意図に沿った回答を行えないため、チャットボットが持つ本来のメリットが活かせません。

導入後も定期的にマニュアル更新を行い、品質とユーザー体験（UX）のバランスを意識し、ユーザー満足度を向上させることが重要です。

最適なツール選定とテスト運用

チャットボットは導入の前に最適なツール選定とテスト運用を行う必要があります。

確認事項	目的
従業員による試験運用	実際の利用環境での課題を特定する
回答精度と検索性評価	ユーザー体験と情報品質の検証
問い合わせログ分析	FAQ改善と情報不足の解消
継続的なフィードバック収集	運用中の課題発見と改善サイクル構築

ツールに関しては、対応範囲や運用コストを考慮し、選定します。製品やサービスに合うチャットボットを選定、あるいは新たに開発することで、顧客満足度や効率化に大きく貢献します。

また、導入前には、テスト運用でチャットボットの効果を検証し、精度と使いやすさを計測しましょう。実際に自社で取り扱うサービスや商品とマッチするのか、目標の数字に対して達成が見込めるのかを見極めることが大切です。

チャットボットは導入前にツール選定とテスト運用を行い、導入前よりも売上数値の最大化や、作業の効率化が見込める段階で導入を行いましょう。

社内マニュアルにチャットボットを導入する際の注意点

チャットボットは導入前に初期設計や、運用の課題と対策を想定しておく必要があります。

チャットボットの導入には、運用コストやセキュリティリスクが一定伴うため、事前準備を怠らないようにしましょう。社内マニュアルにチャットボットを導入する際の注意点を解説します。

導入する際の注意点を抑えておくことで、導入後にトラブルが起こるリスクを最小限に抑えられます。

初期設計・運用の課題と対策

社内マニュアルにチャットボットを導入する際は、初期設計・運用課題への対策を立てる必要があります。

主な課題	具体的な内容	ポジティブな効果
初期設定・運用に手間がかかる	ルール共有、FAQ作成、シナリオ設計、テスト運用など、導入準備に時間を要する	最初にしっかり設計すれば、長期的な業務効率化と情報共有の円滑化につながる
回答精度と検索性の課題	FAQの網羅性、キーワード設定の最適化が必要	ユーザーが必要な情報に迅速かつ正確にアクセスできるようになる
継続的なメンテナンスが必要	マニュアル更新に合わせたFAQ更新や、ログ分析による改善が必要	常に最新情報を提供し、ユーザー満足度を維持できる

チャットボットの導入には、初期設計やテスト運用、人員の確保などの手間を要します。そのため、段階ごとに対応する内容を明確にし、運用準備を進めていく必要があります。

運用を進めるごとに、FAQやユーザーに必要な情報の更新が担保できないなどの課題にぶつかります。ですが、その課題に対して、長期的に向き合うことが導入を成功させるうえで大切です。

初期設計を完了させ、定期的にメンテナンスできる仕組みや運用体制を構築できれば、自動化できるため、生産性向上や効率化が望めます。

社内のITリテラシーが低いと研修などのコストがかかる

チャットボットを導入する際は一部の従業員だけでなく、社内全体のITリテラシーの向上が重要です。

eラーニングやオンライン研修をうまく活用し、従業員が自主的に学習する環境を整えていきましょう。

コスト項目	具体的な内容	影響	対策
研修プログラム開発費	教材作成、レベル別研修設計	基礎知識習得に時間と費用が必要	eラーニングや段階的研修で効率化
講師人件費	社内外講師への報酬	研修期間中の人件費が発生	オンライン研修や社内講師育成でコスト削減
研修施設利用料	機材レンタル、会場賃貸	研修環境整備に費用が必要	既存設備やオンライン活用で費用抑制
研修中の業務損失	研修参加者の業務停止	一時的な業務効率低下	短時間集中型研修や事前共有で影響を最小化
個別サポート増加	個別指導、ヘルプデスク対応	研修後も継続的なサポートコスト発生	FAQ充実やメンター制度で自己解決を促進
システム導入遅延損失	追加研修、導入遅延による機会損失	導入遅延による利益損失が発生	事前診断と段階的導入でリスク軽減

研修だけでなく、従業員がどの部分で運用に苦戦しているかなどをヒアリングすることで、チャットボットの運用の改善につながります。

セキュリティ対策が必要

チャットボット導入時に適切なセキュリティ対策を実施しないと、ウイルス感染や個人情報の流出リスクが懸念されます。

リスクの種類	具体例	対策
個人情報漏洩	顧客情報が外部に流出	データを暗号化し、アクセスを制限
不正アクセス	ボットが悪用され、偽情報送信	認証強化と定期診断で侵入を防ぐ
情報の改ざん	回答内容が変わり、誤情報提供	入力検証と改ざん検知で正確性を保つ
ブランド信頼の失墜	管理体制の不備で顧客離れ	対策公開と信頼できるプラットフォームを選ぶ
法的トラブル	個人情報保護法違反	法令遵守とログ管理でリスク回避
システム停止	ウイルスや攻撃でサービス停止	ウイルス対策とバックアップで安定稼働
詐欺・なりすまし	悪用され、偽メッセージ送信	検知システムと注意喚起で被害を防ぐ

個人情報の漏洩など、企業に大きな損害を与える事態になりかねません。

強固なセキュリティ対策は、顧客データを守り安定したサービス提供が、企業の信頼性を高めるために不可欠です。

大きな損害を被らないためにも、データの暗号化や信頼できるプラットフォームの選定など、対策は怠らないようにしましょう。

マニュアルチャットボットを導入した成功事例

マニュアルにチャットボットを導入したことで、問い合わせ対応時間の削減や顧客満足度の向上に成功した企業の事例を紹介します。

課題の多くは顧客対応の効率化や、社内の問い合わせ対応です。

企業名	導入目的	導入効果
サッポロホールディングス株式会社	・社内問い合わせ対応の効率化 ・顧客対応時間捻出	・問い合わせ対応時間削減 ・顧客対応品質向上
株式会社ベルパーク	・顧客からの問い合わせ対応の効率化 ・顧客満足度向上	・問い合わせ対応時間削減 ・顧客満足度向上
株式会社ラクス	・社内問い合わせ対応の効率化 ・担当者の負担軽減	・問い合わせ対応時間50%削減 ・担当者の負担軽減

その課題を解決するためにチャットボットを導入した企業は、対応時間を削減し、品質向上に成功しています。とくにサッポログループは労働生産性の低さに課題を抱えていました。

課題解決を行うためにAIの可能性に着目し、結果労働生産性の低さをクリアしたことで、顧客満足度と品質の向上を実現しました。課題解決と顧客満足度向上に、チャットボットは有効な手段であることがわかります。

業務を効率化するチャットボットの開発は「AiPHA」にお任せ

チャットボットでマニュアル運用を改善するためには、導入のための事前計画と運用体制を整えることが大切です。

チャットボットでマニュアル運用の改善を検討されている企業様へ「AiPHA（アイファ）」では、業務の自動化を始め、社員の生産向上を実現するための提案を行なっています。

導入後も継続的に、お客様のニーズや課題をヒアリングし、最適なAIシステムや改善策をご提案・運用のサポートをさせていただきます。

チャットボットの導入を検討している、あるいは業務改善を試みたものの、運用がうまくいかず悩まれているお客様は以下よりお気軽にお問い合わせください。企業様の課題解決に寄り添い、継続的な支援をご提案します。